Proces obsługi skarg za niezapewnienie dostępności
Jak możesz złożyć skargę
Skargę [1] możesz złożyć:
1. elektronicznie:
- przez formularz „Złóż skargę” (formularz w krótce zostanie udostępniony), który znajdziesz na dole strony.
2. telefonicznie, na infolinii (opłata za połączenie według taryfy operatora):
- dla klientów z Oferty Indywidualnej: +48 664 919 797 (lub +48 32 604 30 01 – jeśli dzwonisz zza granicy),
- dla klientów z Oferty Bankowości Premium: +48 22 203 03 03,
- dla klientów z Oferty Private Banking: +48 22 203 03 01,
3. osobiście, w placówce – nasz doradca przyjmie od Ciebie skargę,
4. listownie, możesz wysłać nam skargę na adres:
- VeloBank S.A., Obszar Operacji, Rondo Ignacego Daszyńskiego 2 C, 00-843 Warszawa lub
- VeloBank S.A., Obszar Operacji, Harcerska 14, 44-335 Jastrzębie Zdrój,
- dowolnej placówki,
5. na adres do doręczeń elektronicznych banku AE:PL-17448-25698-DWDCI-24
Jak potwierdzamy złożenie skargi
Otrzymasz od nas potwierdzenie złożenie skargi. Jeśli skargę złożyłeś:
1. elektronicznie za pośrednictwem formularza na naszej stronie internetowej, potwierdzenie wyślemy mejlem lub listownie,
2. podczas rozmowy z konsultantem infolinii – nasz pracownik ustnie potwierdzi, że przyjął skargę i poda Ci jej numer, na Twój wniosek otrzymasz potwierdzenie pisemne lub mejlowe,
3. podczas wizyty w placówce, na Twój wniosek otrzymasz:
- potwierdzenie z numerem skargi lub
- wiadomość w bankowości internetowej lub bankowości mobilnej lub
- maila, jeżeli posiadamy Twój adres mejlowy zarejestrowany w naszym systemie,
4. listownie – potwierdzeniem będzie numer nadania przez Ciebie przesyłki rejestrowanej.
Czy można złożyć skargę przez pełnomocnika
1. Skargę możesz złożyć przez pełnomocnika. Pełnomocnictwo powinno zawierać:
- dane pełnomocnika i mocodawcy,
- uprawnienie pełnomocnika do działania przed VeloBank S.A. oraz zakres czynności, które w Twoim imieniu może wykonywać pełnomocnik.
2. Akceptujemy pełnomocnictwa w formie:
- pisemnej z podpisem poświadczonym przez pracownika banku,
- pisemnej z podpisem poświadczonym notarialnie,
- aktu notarialnego,
- w zwykłej formie pisemnej – podpis na pełnomocnictwie musi być zgodny ze wzorem podpisu złożonym u nas,
- elektronicznej, z kwalifikowanym podpisem elektronicznym – takie pełnomocnictwo musisz przekazać do banku pocztą elektroniczną w formie umożliwiającej weryfikację podpisu.
Co powinna zawierać złożona przez Ciebie skarga
W skardze opisz swoje zastrzeżenia i podaj informacje, które pozwolą nam zidentyfikować Ciebie oraz produkt lub usługę, której dotyczy Twoje zgłoszenie. Zamieść w zgłoszeniu:
1. Twoje dane kontaktowe: imię, nazwisko oraz adres korespondencyjny, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu,
2. Informację, czego dotyczy skarga (np. produkt, usługa),
3. Opis zastrzeżeń lub niezgodności, w tym wskazanie na konkretny brak dostępności,
4. Jakie są Twoje oczekiwania.
Kiedy Twoja skarga pozostanie bez rozpatrzenia
Jeśli nie podasz nam informacji, które wymieniliśmy w pkt. 5, nie rozpatrzymy Twojej skargi.
O pozostawieniu skargi bez rozpatrzenia, poinformujemy Cię, wybranym przez Ciebie sposobem.
Kto zajmuje się rozpatrywaniem skarg
Rozpatrywaniem skarg zajmuje się Wydział Reklamacji oraz Zespół Rzecznika Klienta. Adresy korespondencyjne:
- Rondo Ignacego Daszyńskiego 2 C, 00-843 Warszawa lub
- ul. Harcerska 14, 44-335 Jastrzębie Zdrój.
Kiedy i jak udzielamy odpowiedzi na skargę
1. Twoją skargę rozpatrzymy do 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania.
2. Jeśli nie będziemy mogli udzielić odpowiedzi w tym terminie, poinformujemy Cię o tym. Wskażemy również przyczynę opóźnienia oraz przewidywany termin rozpatrzenia skargi.
3. Nie będzie on dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi.
4. Odpowiedź na skargę przekażemy zgodnie z wybranym przez Ciebie sposobem:
- listem poleconym lub
- mejlem lub
- telefonicznie lub
- na Twój adres do doręczeń elektronicznych.
Jak możesz odwołać się od naszej decyzji?
Możesz:
1. Odwołać się od niej do Rzecznika Klienta naszego banku, w taki sam sposób w jaki możesz złożyć skargę: www.velobank.pl/o-banku/rzecznik-klienta.html
2. Złożyć Prezesowi Zarządu PFRON zawiadomienie o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności https://www.pfron.org.pl/
