Obsługa skarg

Mężczyzna i kobieta w średnim wieku tulą się, patrząc na spokojne morze z zielonego wybrzeża.

Obsługa skarg

  • Elektronicznie
  • Telefonicznie
  • W placówce
  • Listownie lub na adres doręczeń elektronicznych

 

Obsługa skarg

Proces obsługi skarg za niezapewnienie dostępności

 

Jak możesz złożyć skargę  

Skargę [1] możesz złożyć:

1. elektronicznie:

  • przez formularz „Złóż skargę”, który znajdziesz na stronie (strona w trakcie tworzenia),

2. telefonicznie, na infolinii (opłata za połączenie według taryfy operatora):

  • dla klientów z Oferty Indywidualnej: +48 664 919 797 (lub +48 32 604 30 01 – jeśli dzwonisz zza granicy),
  • dla klientów z Oferty Bankowości Premium: +48 22 203 03 03,
  • dla klientów z Oferty Private Banking: +48 22 203 03 01,

3. osobiście, w placówce – nasz doradca przyjmie od Ciebie skargę,

4. listownie, możesz wysłać nam skargę na adres:

  • VeloBank S.A., Obszar Operacji, Rondo Ignacego Daszyńskiego 2 C, 00-843 Warszawa lub
  • VeloBank S.A., Obszar Operacji, Harcerska 14, 44-335 Jastrzębie Zdrój,
  • dowolnej placówki,

5. na adres do doręczeń elektronicznych banku AE:PL-17448-25698-DWDCI-24


 

Jak potwierdzamy złożenie skargi

Otrzymasz od nas potwierdzenie złożenie skargi. Jeśli skargę złożyłeś:

1. elektronicznie za pośrednictwem formularza na naszej stronie internetowej, potwierdzenie wyślemy mejlem lub listownie,

2. podczas rozmowy z konsultantem infolinii – nasz pracownik ustnie potwierdzi, że przyjął skargę i poda Ci jej numer, na Twój wniosek otrzymasz potwierdzenie pisemne lub mejlowe, 

3. podczas wizyty w placówce, na Twój wniosek otrzymasz:

  • potwierdzenie z numerem skargi lub
  • wiadomość w bankowości internetowej lub bankowości mobilnej lub
  • maila, jeżeli posiadamy Twój adres mejlowy zarejestrowany w naszym systemie,

4. listownie – potwierdzeniem będzie numer nadania przez Ciebie przesyłki rejestrowanej. 


 

Czy można złożyć skargę przez pełnomocnika

1. Skargę możesz złożyć przez pełnomocnika. Pełnomocnictwo powinno zawierać:

  • dane pełnomocnika i mocodawcy,
  • uprawnienie pełnomocnika do działania przed VeloBank S.A. oraz zakres czynności, które w Twoim imieniu może wykonywać pełnomocnik.

2. Akceptujemy pełnomocnictwa w formie:

  • pisemnej z podpisem poświadczonym przez pracownika banku,
  • pisemnej z podpisem poświadczonym notarialnie,
  • aktu notarialnego,
  • w zwykłej formie pisemnej – podpis na pełnomocnictwie musi być zgodny ze wzorem podpisu złożonym u nas,
  • elektronicznej, z kwalifikowanym podpisem elektronicznym – takie pełnomocnictwo musisz przekazać do banku pocztą elektroniczną w formie umożliwiającej weryfikację podpisu.

 

Co powinna zawierać złożona przez Ciebie skarga

W skardze opisz swoje zastrzeżenia i podaj informacje, które pozwolą nam zidentyfikować Ciebie  oraz produkt lub usługę, której dotyczy Twoje zgłoszenie. Zamieść w zgłoszeniu: 

1. Twoje dane kontaktowe: imię, nazwisko oraz adres korespondencyjny, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu, 

2. Informację, czego dotyczy skarga (np. produkt, usługa),  

3. Opis zastrzeżeń lub niezgodności, w tym wskazanie na konkretny brak dostępności, 

4. Jakie są Twoje oczekiwania. 


 

Kiedy Twoja skarga pozostanie bez rozpatrzenia

Jeśli nie podasz nam informacji, które wymieniliśmy w pkt. 5, nie rozpatrzymy Twojej skargi.
O pozostawieniu skargi bez rozpatrzenia, poinformujemy Cię, wybranym przez Ciebie sposobem.


 

Kto zajmuje się rozpatrywaniem skarg

Rozpatrywaniem skarg zajmuje się Wydział Reklamacji oraz Zespół Rzecznika Klienta. Adresy korespondencyjne:

  • Rondo Ignacego Daszyńskiego 2 C, 00-843 Warszawa lub
  • ul. Harcerska 14, 44-335 Jastrzębie Zdrój.

 

Kiedy i jak udzielamy odpowiedzi na skargę

1. Twoją skargę rozpatrzymy do 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania.

2. Jeśli nie będziemy mogli udzielić odpowiedzi w tym terminie, poinformujemy Cię o tym. Wskażemy również przyczynę opóźnienia oraz przewidywany termin rozpatrzenia skargi.

3. Nie będzie on dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi.

4. Odpowiedź na skargę przekażemy zgodnie z wybranym przez Ciebie sposobem:

  • listem poleconym lub
  • mejlem lub
  • telefonicznie lub
  • na Twój adres do doręczeń elektronicznych.

 

Jak możesz odwołać się od naszej decyzji?

Możesz:

1. Odwołać się od niej do Rzecznika Klienta naszego banku, w taki sam sposób w jaki możesz złożyć skargę: www.velobank.pl/o-banku/rzecznik-klienta.html

2. Złożyć Prezesowi Zarządu PFRON zawiadomienie o niespełnianiu przez produkt albo usługę wymagań dostępności https://www.pfron.org.pl/

Podstawy prawne

[1] Ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.

[2] art. 6 ust. 1 lit. f RODO – Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE.